La reserva estaba pagada hace meses y, al llegar, el hotel dice que no hay habitación. O el departamento existe, pero no es el de las fotos. O, ya de vuelta en su país, aparece en la tarjeta un cargo por un supuesto daño. Cuando el hotel, el anfitrión o la plataforma actúan en Brasil, se aplica el Código de Defensa del Consumidor brasileño, que protege al turista extranjero igual que al brasileño.
Esta guía explica qué puede exigir en cada situación y cómo reclamar si usted ya volvió a su país.
La plataforma también responde
Airbnb, Booking y otras plataformas de reservas no son meras intermediarias para la ley brasileña: anuncian el alojamiento, procesan el pago, cobran comisión y fijan la política de cancelación. Por eso integran la cadena de prestación del servicio y responden solidariamente con el hotel o el anfitrión por los daños al consumidor (arts. 7º, párrafo único, y 25, § 1º, del Código de Defensa del Consumidor). Es una responsabilidad objetiva: no hace falta probar culpa (art. 14).
En la práctica, usted puede reclamar contra la plataforma, contra el hotel o contra ambos. Airbnb y Booking tienen empresas constituidas en Brasil, lo que facilita demandarlas aquí.
Reserva cancelada o no respetada
Si el anfitrión canceló a último momento o el hotel no respetó la reserva, usted puede, a su elección (art. 35 del Código de Defensa del Consumidor):
- exigir el alojamiento reservado;
- aceptar otro equivalente; o
- cancelar y recibir lo pagado, actualizado, más las pérdidas y daños.
El reembolso de la reserva es el mínimo, no el máximo. También se pueden reclamar los perjuicios que la cancelación causó: la diferencia de precio del alojamiento que tuvo que reservar a último momento, transportes extra y noches o paseos perdidos. El daño moral depende de las circunstancias: una cancelación con semanas de anticipación y con una alternativa equivalente rara vez lo genera; una cancelación al llegar, en temporada alta o con niños es el escenario en que los tribunales suelen reconocerlo.
El alojamiento era distinto del anuncio
Lo que el anuncio muestra obliga a quien lo publicó: fotos, número de habitaciones, aire acondicionado, vista, ubicación (art. 30). Si la realidad es otra, usted tiene las mismas opciones del art. 35, y el anuncio con información falsa es publicidad engañosa (art. 37). Si decide quedarse, puede pedir un descuento proporcional en el precio (art. 20, III).
Las plataformas exigen comunicar el problema en un plazo corto. En Airbnb, hoy, es de 72 horas desde que usted lo descubre (confirme el plazo vigente en los términos de la plataforma). Por eso:
- tome fotos y videos al llegar, antes de deshacer las maletas, con la fecha visible;
- reclame por la aplicación o por escrito al hotel, no solo por teléfono;
- guarde una captura del anuncio tal como estaba: los anuncios se editan después de las quejas.
Cargos en la tarjeta después de salir
Un cargo por un daño que usted no reconoce o por una tasa que no figuraba en la oferta (limpieza "extra", depósito pedido por fuera, recargos inventados al momento) puede discutirse. Lo que no constaba en la oferta no puede cobrarse. Si la plataforma le avisa de un reclamo del anfitrión, conteste dentro del plazo y presente las fotos de la salida.
Si el cargo ya se hizo, pida al emisor de su tarjeta el desconocimiento del cargo, según las reglas de su banco. En Brasil, quien paga un cobro indebido tiene derecho a recibir el doble de lo que pagó en exceso, salvo error justificable del proveedor (art. 42, párrafo único).
Si pagó fuera de la plataforma
Cuando el pago se hizo por transferencia o Pix fuera de la aplicación, la plataforma suele quedar fuera de la responsabilidad, porque sus términos prohíben el pago externo. El camino pasa a ser el banco y la denuncia policial. Vea Estafa al turista en Brasil.
Cámaras dentro del alojamiento
Desde 2024, Airbnb prohíbe cámaras en cualquier área interior del alojamiento, aunque estén informadas en el anuncio. Encontrar un dispositivo de grabación en una habitación, una sala o un baño viola la intimidad (art. 5º, X, de la Constitución brasileña, y art. 21 del Código Civil) y genera daño moral. Fotografíe sin tocar, haga la denuncia policial (en Río de Janeiro existe una comisaría especial de atención al turista, la DEAT), avise a la plataforma y salga del lugar: la reubicación corre por cuenta de ella.
Qué hacer ahora
- Reúna la reserva, el anuncio, los mensajes y las fotos.
- Reclame por escrito a la plataforma o al hotel y guarde la respuesta o el silencio.
- No acepte un cupón para un próximo viaje si no cubre lo que usted perdió.
- Guarde los recibos de todo lo que gastó para resolver el problema.
El plazo para reclamar daños por fallas en el servicio es de 5 años (art. 27 del Código de Defensa del Consumidor), pero las pruebas desaparecen mucho antes.
Cómo reclamar desde su país
No hace falta quedarse en Brasil: el poder se firma a mano y se envía escaneado, y el abogado lo representa en el proceso.
Costos. Reclamar ante la Justicia brasileña no es gratuito: hay tasas judiciales al iniciar la acción, honorarios del abogado y, si el caso se pierde, honorarios del abogado de la otra parte. Quien vive fuera de Brasil puede, además, tener que depositar una caución. Todo se explica antes de decidir: vea Reclamar en Brasil viviendo en el exterior.
Preguntas frecuentes
¿Airbnb o Booking responden si el anfitrión o el hotel cancelaron mi reserva?
Sí. Para la ley brasileña, la plataforma integra la cadena del servicio y responde solidariamente con el anfitrión o el hotel. Además del reembolso, se pueden reclamar los perjuicios comprobados y, según las circunstancias, daño moral.
El alojamiento no era el del anuncio. ¿Puedo irme y pedir todo de vuelta?
Sí. La oferta obliga (art. 30 del Código de Defensa del Consumidor) y usted puede cancelar el contrato con devolución de lo pagado y pérdidas y daños. Avise a la plataforma dentro del plazo, tome fotos y guarde el anuncio original.
Me cobraron un daño en la tarjeta después de salir. ¿Qué hago?
Pida el detalle del cargo por escrito, conteste el reclamo con las fotos de la salida y consulte al emisor de su tarjeta sobre el desconocimiento del cargo. En Brasil, el cobro indebido pagado da derecho a la devolución en doble, salvo error justificable.
