Un paseo que no salió, un traslado que nunca apareció, un hotel distinto del que figuraba en el paquete o un servicio cancelado sin devolución del dinero: son problemas frecuentes de turistas en Brasil. Cuando quien le vendió el servicio actúa en Brasil, se aplica el Código de Defensa del Consumidor brasileño, que lo protege como a cualquier consumidor.
Lo que la agencia ofreció la obliga
La oferta, el folleto, el anuncio o lo que le prometieron por mensaje forman parte del contrato. Si la agencia no cumple, usted puede, a su elección (art. 35 del Código de Defensa del Consumidor):
- exigir el cumplimiento de lo ofrecido;
- aceptar otro servicio equivalente; o
- cancelar el contrato y recibir la devolución de lo pagado, actualizada, más las pérdidas y daños.
Si el servicio se prestó, pero mal o distinto de lo ofrecido, usted puede pedir que se repita sin costo, la devolución inmediata de lo pagado o un descuento proporcional (art. 20).
¿Responde la agencia por el hotel o por el guía?
Sí, en regla. El proveedor responde, sin necesidad de probar culpa, por los daños causados por fallas en el servicio (art. 14), y es solidariamente responsable por los actos de sus representantes (art. 34). Cuando hay más de un responsable por el daño, todos responden solidariamente (arts. 7º, párrafo único, y 25, § 1º). En la práctica, la agencia que le vendió el paquete no puede simplemente culpar al hotel o al operador del paseo.
Si compró a una agencia de su país
La Justicia brasileña puede juzgar el caso cuando la empresa tiene domicilio en Brasil, incluida la empresa extranjera con agencia, filial o sucursal aquí, o cuando la obligación debía cumplirse en Brasil (art. 21 del Código de Proceso Civil). Si usted compró el paquete a una agencia de su país, sin presencia en Brasil, puede convenir más reclamar allí. Lo analizo antes de cualquier paso.
Qué hacer ahora
- Reclame por escrito a la agencia y guarde la respuesta o el silencio.
- Si pagó con tarjeta, consulte al emisor de su tarjeta sobre la posibilidad de desconocer el cargo.
- Guarde capturas del anuncio y de la oferta antes de que los borren.
- Junte los recibos de los gastos extra que el problema le causó.
Cómo reclamar desde su país
No hace falta quedarse en Brasil: el poder se firma a mano y se envía escaneado, y el abogado lo representa en el proceso.
Costos. Reclamar ante la Justicia brasileña no es gratuito: hay tasas judiciales al iniciar la acción, honorarios del abogado y, si el caso se pierde, honorarios del abogado de la otra parte. Quien vive fuera de Brasil puede, además, tener que depositar una caución. Todo se explica antes de decidir: vea Reclamar en Brasil viviendo en el exterior.
Preguntas frecuentes
¿Puedo pedir el dinero de vuelta si el paseo contratado en Brasil no se realizó?
Sí. Si la agencia no cumplió lo ofrecido, usted puede elegir entre exigir el cumplimiento, aceptar un servicio equivalente o cancelar y recibir lo pagado, actualizado, más las pérdidas y daños (art. 35 del Código de Defensa del Consumidor).
¿La agencia puede culpar al hotel o al guía?
No, en regla. La agencia responde por las fallas del servicio que vendió y por los actos de sus representantes (arts. 14 y 34 del Código de Defensa del Consumidor).
