Só no primeiro semestre de 2026, o Ministério da Justiça registrou 97.585 reclamações envolvendo transporte aéreo e turismo — quase 540 por dia. Com as férias de julho, esse número tende a subir. Voo cancelado em cima da hora, hotel que não corresponde ao anúncio e pacote turístico frustrado são os campeões de reclamação.
Este artigo reúne tudo o que você precisa saber sobre seus direitos como passageiro e consumidor de serviços turísticos, com base na Resolução 400 da ANAC, no Código de Defesa do Consumidor e na jurisprudência atualizada do STJ.
1. Voo cancelado: o que a companhia aérea deve fazer
A Resolução nº 400/2016 da ANAC obriga a companhia aérea a informar o cancelamento com no mínimo 72 horas de antecedência. Se não cumprir esse prazo, o passageiro tem direito a escolher entre três opções:
- Reacomodação em outro voo (da mesma companhia ou de outra), sem custo adicional.
- Reembolso integral da passagem, incluindo taxas de embarque.
- Remarcação para nova data e horário, sem cobrança de diferença tarifária.
A escolha é do passageiro, não da companhia. Qualquer tentativa de impor apenas uma das opções viola o art. 21 da Resolução 400.
2. Atraso de voo: assistência material obrigatória
Enquanto o passageiro aguarda no aeroporto, a companhia aérea deve fornecer assistência progressiva conforme o tempo de espera:
- A partir de 1 hora: facilidades de comunicação (internet, telefone).
- A partir de 2 horas: alimentação (voucher ou refeição).
- A partir de 4 horas: hospedagem e transporte de ida e volta ao hotel. Se o passageiro estiver na cidade de domicílio, apenas o transporte.
Se o atraso ultrapassar 4 horas, o passageiro ganha as mesmas três opções do cancelamento: reacomodação, reembolso ou remarcação.
3. Overbooking (preterição de embarque)
Overbooking ocorre quando a companhia vende mais assentos do que o avião comporta. Se o passageiro é impedido de embarcar, a ANAC exige que a empresa primeiro procure voluntários dispostos a ceder seu lugar em troca de compensação negociada.
Se não houver voluntários suficientes e o passageiro for preterido involuntariamente, tem direito a:
- Reacomodação, reembolso ou remarcação (escolha do passageiro).
- Assistência material integral (comunicação, alimentação, hospedagem).
- Compensação financeira imediata paga pela companhia: 250 DES (aproximadamente R$ 1.900) para voos domésticos e 500 DES (aproximadamente R$ 3.800) para voos internacionais.
Importante: a compensação da ANAC (em DES) não substitui eventual indenização judicial por danos morais e materiais — são cumuláveis.
4. Dano moral em problemas com voo: o que mudou em 2026
Em janeiro de 2026, a 4ª Turma do STJ decidiu no REsp 2.232.322/MT (Min. Maria Isabel Gallotti) que o cancelamento ou atraso de voo, por si só, não gera dano moral presumido. O passageiro precisa demonstrar prejuízo concreto que vá além do mero aborrecimento.
Na prática, isso significa que ter provas faz toda a diferença. Situações que continuam justificando indenização:
- Perda de evento único (casamento, enterro, concurso, reunião de negócios).
- Desamparo em aeroporto — sem assistência material por horas, com idosos, gestantes ou crianças.
- Overbooking com preterição de embarque — o STJ mantém o dano moral in re ipsa nesse caso.
- Extravio de bagagem — também com dano moral presumido.
Guarde tudo: cartões de embarque, prints de conversa com a companhia, fotos do painel de voo, recibos de gastos extras e nome de testemunhas. Essa documentação pode ser decisiva.
Os valores de indenização no STJ variam de R$ 3.000 a R$ 15.000 para casos comuns, podendo chegar a R$ 30.000 em situações de maior gravidade.
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Para voos internacionais, o Tema 210 do STF (RE 636.331/RJ) estabeleceu que os tratados internacionais — em especial a Convenção de Montreal — prevalecem sobre o CDC para danos materiais. Isso limita a indenização por extravio de bagagem e danos materiais a valores fixados em Direitos Especiais de Saque (DES).
Porém, a 3ª Turma do STJ já decidiu que os danos morais não estão sujeitos aos limites da Convenção de Montreal. O passageiro de voo internacional pode buscar indenização por dano moral sem teto pré-fixado.
Prazos prescricionais diferentes:
- Voo nacional: 5 anos (art. 27 do CDC).
- Voo internacional: 2 anos (Convenção de Montreal, art. 35).
6. Hotel diferente do anúncio: Booking, Airbnb e plataformas
Chegou ao hotel e a realidade não corresponde às fotos? Quarto menor, sem ar-condicionado, piscina em manutenção ou localização divergente do mapa? O CDC protege o consumidor contra publicidade enganosa (art. 37) e descumprimento da oferta (art. 35).
Diante da divergência, o consumidor pode:
- Exigir o cumprimento forçado da oferta (transferência para hotel equivalente ao anunciado).
- Aceitar outro serviço equivalente.
- Rescindir o contrato com devolução integral e indenização por eventuais prejuízos.
Responsabilidade da plataforma
Booking, Airbnb, Decolar e demais plataformas de reserva respondem solidariamente com o hotel ou anfitrião, conforme o art. 7º, parágrafo único, do CDC. Isso significa que o consumidor pode acionar qualquer um deles — ou todos — sem precisar identificar quem falhou diretamente.
O TJDFT já condenou plataformas digitais a indenizar consumidores por anúncio enganoso de imóvel para temporada. O Migalhas noticiou condenação do Airbnb por divergência entre anúncio e hospedagem, com pagamento de danos morais e materiais.
7. Pacote turístico cancelado ou alterado
Quando a agência de viagem cancela o pacote ou altera unilateralmente o roteiro, o consumidor tem direito a:
- Reembolso integral dos valores pagos, sem cobrança de multa.
- Aceitar pacote equivalente de igual ou superior valor, sem custo adicional.
- Indenização se a alteração causar prejuízos (perda de diárias, passeios não realizados, gastos extras).
Crédito não é obrigação: fora de situações excepcionais (como a pandemia), a imposição de créditos para viagens futuras em substituição ao reembolso é prática abusiva (art. 39, V, do CDC).
Cancelamento pelo próprio consumidor
Se você desistir da viagem, pode haver multa contratual — desde que proporcional e prevista em contrato. Já para compras feitas pela internet, telefone ou fora do estabelecimento comercial, o direito de arrependimento de 7 dias (art. 49 do CDC) garante o cancelamento sem qualquer penalidade, contado da contratação ou do recebimento do serviço.
8. Passo a passo: o que fazer quando o problema acontecer
- Documente tudo imediatamente: tire fotos, grave vídeos, salve prints de conversas com a companhia aérea, hotel ou agência. Anote nomes de atendentes e horários.
- Exija assistência no aeroporto: não aceite respostas vagas. Peça a declaração de atraso ou cancelamento por escrito no balcão da companhia.
- Registre reclamação na ANAC e no Consumidor.gov.br: esses registros valem como prova e costumam acelerar a resposta da empresa.
- Guarde todos os comprovantes de gastos extras: táxi, alimentação, hospedagem, ligações. Tudo o que você pagou por falha da empresa pode ser cobrado como dano material.
- Procure orientação jurídica: dependendo do prejuízo, a ação judicial pode render indenização por danos morais e materiais. O prazo para voos nacionais é de 5 anos; para internacionais, 2 anos.
Perguntas frequentes
Meu voo foi cancelado nas férias. Tenho direito a indenização?
Depende. A Resolução 400 da ANAC garante assistência material, reacomodação ou reembolso. Para danos morais, o STJ decidiu em 2026 que o cancelamento por si só não gera indenização automática — é preciso demonstrar prejuízo concreto, como perda de evento, compromisso profissional ou desamparo prolongado no aeroporto.
O hotel era diferente do anúncio no Booking ou Airbnb. Posso pedir reembolso?
Sim. Quando a hospedagem não corresponde ao anunciado, há descumprimento da oferta (art. 35 do CDC). O consumidor pode exigir o cumprimento, aceitar equivalente ou rescindir com devolução integral. A responsabilidade é solidária entre hotel e plataforma.
A agência cancelou meu pacote turístico. Sou obrigado a aceitar crédito?
Não. Fora de situações excepcionais, impor crédito em vez de devolver o dinheiro é prática abusiva. O consumidor tem direito ao reembolso integral (art. 35, III, do CDC).
Qual o prazo para reclamar de problemas com viagem?
Para vícios de serviço (hotel, pacote), 30 dias a partir do retorno (art. 26 do CDC). Para indenização: 5 anos em voos nacionais (CDC) e 2 anos em voos internacionais (Convenção de Montreal).