Você comprou um celular e ele parou de funcionar em duas semanas. A geladeira nova faz um barulho estranho e não gela. O sofá chegou com o tecido rasgado. Você leva à assistência técnica, espera, volta a buscar — e o problema continua. A loja diz que a garantia não cobre. O fabricante diz que é "mau uso".
O Código de Defesa do Consumidor é claro: produto com defeito gera responsabilidade do fornecedor, independentemente de culpa. E o consumidor tem opções concretas para resolver.
Prazo de 30 dias para conserto: o que diz o art. 18 do CDC
Quando o produto apresenta defeito (o que a lei chama de "vício"), o fornecedor tem até 30 dias corridos para sanar o problema, contados a partir da reclamação formal do consumidor. Esse prazo corre sem interrupção — não se renova a cada vez que o produto volta à assistência técnica.
Se os 30 dias passarem sem solução, o consumidor pode exigir, à sua escolha, uma de três alternativas previstas no art. 18, § 1º, do CDC:
- Substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso.
- Restituição imediata do valor pago, com correção monetária, sem desconto por uso ou depreciação.
- Abatimento proporcional do preço.
A escolha é do consumidor, não da loja. A empresa não pode impor vale-troca, crédito na loja ou obrigar o consumidor a aceitar novo conserto após o prazo.
O STJ já firmou que esse prazo de 30 dias é uma oportunidade de correção, não uma blindagem: o fornecedor continua responsável por todos os prejuízos que o consumidor sofrer desde o primeiro momento do defeito.
Produto essencial: troca imediata, sem esperar 30 dias
Para produtos essenciais, a lei é ainda mais protetiva. O § 3º do art. 18 do CDC determina que o consumidor pode exigir a substituição imediata ou a devolução do valor pago assim que constatar o defeito — sem precisar aguardar os 30 dias de conserto.
O conceito de "produto essencial" é interpretado de forma ampla pela jurisprudência: geladeira, fogão, máquina de lavar, medicamentos, cadeira de rodas e — tema cada vez mais aceito nos tribunais — o celular, pela sua função de comunicação, acesso a serviços bancários e aplicativos de trabalho.
Garantia legal, contratual e estendida: qual a diferença
A garantia legal é obrigatória e independe de qualquer documento. Está prevista no art. 26 do CDC: 30 dias para produtos não duráveis (alimentos, cosméticos) e 90 dias para produtos duráveis (eletrodomésticos, eletrônicos, móveis). Nenhum fabricante ou loja pode reduzi-la ou eliminá-la.
A garantia contratual é oferecida voluntariamente pelo fabricante (geralmente de 1 ano) e se soma à legal. Ou seja, se o fabricante oferece 1 ano de garantia para uma TV, a garantia total é de 1 ano + 90 dias.
A garantia estendida é um seguro vendido separadamente pela loja. Tem regras próprias e, na prática, nem sempre é vantajosa — o consumidor já está protegido pela garantia legal e contratual somadas.
Defeito aparente versus defeito oculto
O defeito aparente é aquele perceptível no momento da compra ou da entrega — risco na tela, peça faltando, cor diferente do pedido. O prazo para reclamar começa a contar da entrega do produto.
O defeito oculto (vício oculto) é aquele que só se manifesta com o uso — um motor que trava após três meses, uma infiltração que aparece depois de semanas. Nesse caso, o prazo de 90 dias começa a contar a partir do momento em que o defeito se torna evidente, e não da data da compra (art. 26, § 3º, do CDC).
O STJ vai além: reconhece que o fornecedor responde por defeitos ocultos durante toda a vida útil razoável do produto. Uma geladeira que apresenta defeito de fabricação com 2 anos de uso — dentro da vida útil esperada de 10 a 15 anos — pode gerar responsabilidade mesmo fora da garantia contratual.
Quando o defeito no produto gera dano moral
O defeito em si nem sempre gera dano moral — a simples necessidade de troca pode ser considerada mero aborrecimento. Porém, quando a situação ultrapassa o dissabor comum, a jurisprudência reconhece a indenização:
- Produto essencial que fica semanas na assistência técnica sem solução (geladeira, fogão, celular).
- Várias idas à assistência sem resolução do problema, com descaso reiterado.
- Produto de alto valor que apresenta defeito recorrente e a loja se recusa a trocar.
- Privação de bem necessário ao trabalho ou à saúde do consumidor.
Os valores de indenização por dano moral no TJRJ para produtos defeituosos variam entre R$ 3.000 e R$ 10.000, dependendo da gravidade, do tempo de privação e da conduta do fornecedor.
Responsabilidade solidária: fabricante e loja respondem juntos
O CDC estabelece que todos os fornecedores da cadeia respondem solidariamente pelo vício do produto (art. 18, caput). Isso significa que o consumidor pode cobrar de quem preferir: a loja onde comprou, o fabricante, o importador ou o distribuidor.
Na prática, a loja não pode se recusar a resolver dizendo "procure o fabricante", nem o fabricante pode dizer "leve na loja". Ambos são responsáveis.
Como reclamar: passo a passo
- Formalize a reclamação por escrito — e-mail, chat, WhatsApp ou protocolo no SAC. Guarde tudo. Esse registro marca o início da contagem dos 30 dias.
- Aguarde os 30 dias (ou exija troca imediata se for produto essencial).
- Consumidor.gov.br — plataforma oficial do governo. A maioria das grandes empresas responde em até 10 dias. O registro serve como prova em eventual ação.
- Procon — registre a reclamação no Procon do seu estado ou município.
- Juizado Especial — se nada resolver, ajuíze ação no JEC pedindo substituição do produto ou restituição do valor + danos morais. Sem custas na primeira instância.
O que reunir antes de procurar um advogado
- Nota fiscal ou comprovante de compra (e-mail de confirmação, print do pedido).
- Comprovante de pagamento (extrato do cartão, Pix, boleto).
- Fotos ou vídeos do defeito.
- Ordem de serviço da assistência técnica (se houver).
- Prints de todas as reclamações feitas à loja e ao fabricante, com datas e respostas.
- Protocolo de reclamação no Consumidor.gov.br ou Procon (se houver).