Voo cancelado, atraso de horas no aeroporto, perda de conexão e nenhuma explicação da companhia aérea. Essa situação atinge milhares de passageiros todos os dias no Brasil e gera direito a assistência imediata, reacomodação e, em muitos casos, indenização. O problema é que a maioria das pessoas não sabe exatamente o que exigir — e as companhias contam com isso.
O que fazer quando o voo é cancelado
- Peça por escrito o motivo do cancelamento. A companhia é obrigada a informar o motivo por escrito sempre que o passageiro pedir (Resolução ANAC 400, art. 20). Ele vai importar depois.
- Exija a assistência material conforme o tempo de espera: alimentação a partir de 2 horas e hospedagem com transporte a partir de 4 horas, se houver pernoite. Guarde os vouchers e, se pagar algo do próprio bolso, as notas fiscais.
- Escolha você entre reacomodação no próximo voo (inclusive de outra companhia), reembolso integral ou outro meio de transporte. Não aceite que a companhia escolha por você.
- Junte as provas na hora: foto do painel, cartão de embarque, prints de e-mails e SMS da companhia e notas fiscais de tudo o que pagar do próprio bolso.
- Anote o protocolo de cada atendimento. Depois, registre a reclamação no consumidor.gov.br.
Como saber se o seu voo foi cancelado
Quem tem o dever de avisar é a companhia aérea. Pela Resolução ANAC 400 (art. 20, com a redação da Resolução ANAC nº 813/2026), ela deve informar o passageiro assim que souber do atraso ou do cancelamento, inclusive por canais digitais, e manter a informação atualizada. O aviso precisa dizer, no mínimo, a situação do voo e a nova previsão de partida, as alternativas de reacomodação, reembolso ou outro transporte e como obter a assistência material.
Na prática, confira nesta ordem:
- Aplicativo e site da companhia, na área da sua reserva, com o código localizador. É ali que a alteração costuma aparecer primeiro.
- E-mail, SMS e WhatsApp informados na compra, inclusive a caixa de spam. Se a passagem foi comprada por agência ou site de viagens, o aviso pode ter ido para a agência, e não para você.
- Painel do aeroporto e balcão da companhia, se você já estiver a caminho.
Faça um print de cada aviso. A partir de 26 de outubro de 2026, a informação divulgada em canal digital deve mostrar a data e o horário da última atualização (art. 20, § 3º). Esse registro mostra quando a companhia avisou e pesa como prova depois.
Mudança avisada com antecedência é outra situação. Quando a própria companhia altera o voo de forma programada, deve avisar com pelo menos 72 horas de antecedência (art. 12). Se o aviso vier em prazo menor, ou se o horário mudar mais de 30 minutos em voo doméstico ou mais de 1 hora em voo internacional e você não concordar, a companhia deve oferecer reacomodação ou reembolso integral, à sua escolha. E se você foi ao aeroporto porque não recebeu o aviso, ela também deve prestar a assistência material (art. 12, § 2º).
Assistência material obrigatória
A Resolução ANAC nº 400/2016 (arts. 26 a 28) obriga a companhia aérea a prestar assistência material conforme o tempo de espera, qualquer que seja o motivo do atraso ou do cancelamento, inclusive mau tempo:
- Espera superior a 2 horas: alimentação adequada, por voucher, refeição ou solução equivalente.
- Espera superior a 4 horas: hospedagem, se houver necessidade de pernoite, e transporte de ida e volta entre o aeroporto e o hotel.
Se você mora na cidade do aeroporto de origem, a companhia pode trocar o hotel pelo transporte gratuito de ida e volta até a sua casa. Já a pessoa com deficiência ou mobilidade reduzida e seus acompanhantes têm direito à hospedagem mesmo sem pernoite, salvo se aceitarem outra acomodação adequada (art. 27, §§ 1º e 2º).
O que muda em 26 de outubro de 2026. A Resolução ANAC nº 813/2026 atualizou essas regras. Deixa de existir a obrigação de oferecer comunicação (internet e telefone) a partir de 1 hora de espera; alimentação e hospedagem continuam obrigatórias. E, quando a infraestrutura do aeroporto ou a falta de fornecedores impedir a assistência, a companhia pode, excepcionalmente, reembolsar o que você gastou com alimentação, transporte e hospedagem, em até 7 dias depois de apresentados os comprovantes (art. 27-B). Por isso, guarde todas as notas fiscais.
Receber a assistência não encerra o assunto: a própria Resolução diz que essa obrigação não se confunde com o dever de reparar eventual dano (art. 26, parágrafo único). A companhia que descumpre a assistência material comete infração administrativa perante a ANAC e agrava a própria responsabilidade civil na esfera judicial.
Reacomodação ou reembolso: você escolhe
Nos casos de cancelamento, atraso superior a 4 horas ou preterição de embarque (overbooking), a Resolução 400 garante ao passageiro o direito de escolher entre três opções:
- Reacomodação no próximo voo disponível, inclusive de outra companhia.
- Reembolso integral do valor pago, incluindo taxas.
- Execução por outra modalidade de transporte (ônibus, por exemplo).
A escolha é do passageiro, não da companhia. Se a empresa tentar impor apenas uma alternativa, está descumprindo a Resolução.
Overbooking: a preterição de embarque
Quando a companhia vende mais assentos do que a aeronave comporta e impede o embarque do passageiro com bilhete confirmado, configura-se a preterição de embarque. Nesse caso, além da reacomodação ou reembolso, a Resolução 400 (art. 24) obriga a companhia a oferecer compensação financeira imediata ao passageiro preterido: 250 Direitos Especiais de Saque (DES) em voos domésticos e 500 DES em internacionais, pagos no ato, à escolha do passageiro (transferência, voucher ou espécie). Essa compensação administrativa é cumulável com a indenização judicial por danos morais — que, na preterição, a jurisprudência reconhece como presumidos. Diferentemente do atraso simples, o overbooking envolve conduta deliberada da empresa — o que fortalece o pedido de indenização por danos morais.
Voo cancelado da LATAM, Azul ou GOL: muda alguma coisa?
Não. As regras da Resolução ANAC 400 e do Código de Defesa do Consumidor valem igualmente para LATAM, Azul, GOL e as demais companhias que operam voos no Brasil. Nenhuma delas pode oferecer menos do que a norma exige, e o tipo de tarifa comprada, promocional ou não, não reduz a assistência material nem o direito de escolher entre reacomodação e reembolso.
O que muda de uma companhia para outra é só o caminho para reclamar:
- Primeiro, o canal da própria companhia: aplicativo, site ou balcão no aeroporto. Anote o número de protocolo de cada contato.
- Se não resolver, registre reclamação no consumidor.gov.br e na plataforma Anac Passageiro. A ANAC acompanha essas reclamações para fiscalizar o atendimento das empresas.
A reclamação administrativa não substitui a indenização: ela não obriga a companhia a reparar o dano moral nem todos os prejuízos. Mas o histórico de protocolos sem solução é uma das provas mais úteis numa ação judicial.
Responsabilidade objetiva e danos morais
O Código de Defesa do Consumidor (art. 14) estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor de serviços: a companhia responde pelo defeito na prestação do serviço independentemente de culpa. Basta o passageiro demonstrar o fato (cancelamento ou atraso), o dano sofrido e o nexo causal.
Sobre danos morais, é fundamental conhecer a posição mais recente da jurisprudência: a 4ª Turma do STJ, no REsp 2.232.322/MT (Min. Maria Isabel Gallotti, janeiro de 2026), decidiu que o dano moral por atraso ou cancelamento de voo não é presumido. Isso significa que o mero cancelamento, por si só, não gera automaticamente indenização — o passageiro precisa demonstrar prejuízo concreto que ultrapasse o mero aborrecimento.
Situações que a jurisprudência reconhece como dano moral efetivo incluem: perda de compromisso profissional, evento familiar (casamento, funeral), conexão internacional perdida com pernoite no aeroporto, gestante ou idoso sem assistência, tratamento médico urgente no destino, entre outras. É por isso que a documentação detalhada do episódio é decisiva.
A mesma linha foi adotada pelo Código Brasileiro de Aeronáutica, que, desde a Lei 14.034/2020, condiciona a indenização por dano extrapatrimonial à demonstração do prejuízo efetivo e da sua extensão (art. 251-A).
Cancelado por falha técnica, manutenção ou mau tempo: muda alguma coisa?
Muda, mas só na indenização. A assistência material e o direito de escolher entre reacomodação, reembolso ou outro transporte valem qualquer que seja o motivo. O que o motivo define é se a companhia pode se livrar de pagar pelos prejuízos do atraso.
Falha técnica, pane de equipamento e manutenção não programada costumam ser tratadas pelos tribunais como risco da própria atividade da companhia (o chamado fortuito interno). Isso não afasta a responsabilidade do art. 14 do CDC. Um exemplo recente: em 22 de setembro de 2026, uma instabilidade global no sistema de GPS de jatos Embraer E2 levou ao cancelamento de mais de 80 voos de uma mesma companhia num único dia, com reflexos em aeroportos como Santos Dumont, Congonhas e Brasília. Para o passageiro, a falha de um equipamento da aeronave, ainda que fabricado por terceiro, faz parte do risco de quem presta o serviço.
Mau tempo é diferente. A Lei 14.034/2020 passou a considerar caso fortuito ou força maior, entre outras hipóteses, as restrições a pouso e decolagem por condições meteorológicas adversas impostas pelo controle do espaço aéreo e a indisponibilidade da infraestrutura do aeroporto (CBA, art. 256, § 3º). Nesses casos, a companhia deixa de responder pelo atraso se provar o motivo e que era impossível adotar medidas para evitar o dano. Vale conferir se outros voos no mesmo aeroporto e horário decolaram normalmente: a alegação genérica de "mau tempo" não basta. A Resolução ANAC nº 813/2026 passou a repetir essa regra no texto da própria Resolução 400 (art. 25-B), sem criar exceção nova: a assistência material continua obrigatória mesmo nesses casos.
| Motivo informado | Assistência e escolha entre reacomodação ou reembolso | Indenização |
|---|---|---|
| Falha técnica, pane ou manutenção | Sempre obrigatórias | Em regra, cabe, se houver prejuízo concreto |
| Mau tempo com restrição do controle aéreo | Sempre obrigatórias | Pode ser afastada, se a companhia provar o motivo |
| Overbooking | Sempre obrigatórias, mais a compensação da ANAC | Dano moral tende a ser reconhecido |
| Motivo não informado | Sempre obrigatórias | A falta de informação pesa contra a companhia |
Indenização por voo cancelado: o que entra na conta
A indenização tem duas partes, que são pedidas juntas, mas provadas de formas diferentes:
- Danos materiais: tudo o que você gastou ou perdeu por causa do cancelamento e consegue comprovar, como hotel, alimentação, transporte, diária de hotel perdida no destino, nova passagem comprada por conta própria e ingresso ou reserva que não pôde usar.
- Danos morais: dependem do transtorno concreto, como compromisso perdido, pernoite no aeroporto, falta de assistência ou viagem com criança, idoso ou pessoa com necessidade especial.
Não existe valor tabelado. Cada caso depende das provas e das circunstâncias. Para ter uma noção das faixas que os tribunais têm fixado em situações parecidas, use a calculadora de voo, que mostra a faixa de referência e o que tende a elevar ou reduzir o valor.
Voos internacionais: CDC ou Convenção de Montreal?
Para voos internacionais, a Convenção de Montreal pode limitar a indenização por danos materiais (bagagem extraviada, despesas com hotel). No julgamento do RE 636.331 (Tema 210 de Repercussão Geral), o STF fixou que os tratados internacionais limitadores da responsabilidade das transportadoras aéreas, especialmente as Convenções de Varsóvia e Montreal, prevalecem sobre o CDC. Em 2023, no RE 1.394.401 (Tema 1.240), o STF esclareceu que esses tratados não se aplicam aos danos morais: a reparação por dano material segue a Convenção, e a reparação por dano moral continua regida pelo CDC, sem teto indenizatório.
Na prática, isso significa que o passageiro de voo internacional pode pleitear danos morais com base no CDC (sem limite de valor), enquanto os danos materiais seguem os limites da Convenção de Montreal (expressos em Direitos Especiais de Saque — DES).
Que provas reunir
A responsabilidade da companhia aérea é objetiva (CDC, art. 14) — basta demonstrar o fato, o dano e o nexo causal. Ainda assim, a documentação detalhada fortalece a pretensão indenizatória. Reúna:
- Cartão de embarque, e-mail de confirmação da reserva e comprovante de pagamento da passagem.
- Prints de painéis de voo no aeroporto mostrando o atraso ou cancelamento.
- Comunicados da companhia (e-mail, SMS, WhatsApp) sobre a alteração do voo.
- Notas fiscais de despesas extras: alimentação, transporte, hospedagem, produtos de higiene.
- Comprovantes do compromisso perdido no destino (reserva de hotel, ingresso de evento, convite de casamento, contrato profissional).
- Protocolos de reclamação junto à companhia, ANAC, Procon e Consumidor.gov.br.
Prazo para agir
O prazo prescricional depende do tipo de voo:
- Voos domésticos: o prazo é de 5 anos, conforme o art. 27 do CDC, contados a partir do conhecimento do dano.
- Voos internacionais: para danos materiais, aplica-se o prazo de 2 anos previsto na Convenção de Montreal. Já para danos morais, prevalece o prazo de 5 anos do CDC, conforme o entendimento firmado pelo STF no Tema 1.240.
Ainda que o prazo seja longo, quanto antes a ação for ajuizada, mais preservadas estarão as provas e maior a chance de deferimento de uma tutela de urgência quando houver prejuízo material imediato.
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