Só no primeiro semestre de 2026, o Ministério da Justiça registrou 97.585 reclamações envolvendo transporte aéreo e turismo — quase 540 por dia. Com as férias de julho, esse número tende a subir. Voo cancelado em cima da hora, hotel que não corresponde ao anúncio e pacote turístico frustrado são os campeões de reclamação.
Este artigo reúne tudo o que você precisa saber sobre seus direitos como passageiro e consumidor de serviços turísticos, com base na Resolução 400 da ANAC, no Código de Defesa do Consumidor e na jurisprudência atualizada do STJ.
Se o seu problema foi com o voo, o guia completo está em Voo cancelado ou atrasado: seus direitos e indenização →. Aqui você encontra só o resumo; hotel e pacote turístico começam no item 2.
1. Voo cancelado, atrasado ou overbooking: o essencial
Os direitos de quem teve problema com voo estão detalhados em Voo cancelado: o que fazer, seus direitos e indenização. Em resumo:
- Assistência material conforme a espera: alimentação a partir de 2 horas e hospedagem com transporte a partir de 4 horas, se houver pernoite (Resolução ANAC 400, com a redação da Resolução 813/2026).
- Em cancelamento, atraso acima de 4 horas ou overbooking, você escolhe entre reacomodação, reembolso integral ou outro meio de transporte.
- No overbooking, há ainda compensação financeira imediata paga pela companhia.
- O dano moral não é automático: depende de prejuízo concreto. Em voo internacional, o dano material segue a Convenção de Montreal e o dano moral, o CDC (STF, Temas 210 e 1.240).
Bagagem extraviada ou danificada tem regras próprias: veja Bagagem extraviada ou danificada: prazos e como ser indenizado.
2. Hotel diferente do anúncio: Booking, Airbnb e plataformas
Chegou ao hotel e a realidade não corresponde às fotos? Quarto menor, sem ar-condicionado, piscina em manutenção ou localização divergente do mapa? O CDC protege o consumidor contra publicidade enganosa (art. 37) e descumprimento da oferta (art. 35).
Diante da divergência, o consumidor pode:
- Exigir o cumprimento forçado da oferta (transferência para hotel equivalente ao anunciado).
- Aceitar outro serviço equivalente.
- Rescindir o contrato com devolução integral e indenização por eventuais prejuízos.
Responsabilidade da plataforma
Booking, Airbnb, Decolar e demais plataformas de reserva respondem solidariamente com o hotel ou anfitrião, conforme o art. 7º, parágrafo único, do CDC. Isso significa que o consumidor pode acionar qualquer um deles — ou todos — sem precisar identificar quem falhou diretamente.
O TJDFT já condenou plataformas digitais a indenizar consumidores por anúncio enganoso de imóvel para temporada. O Migalhas noticiou condenação do Airbnb por divergência entre anúncio e hospedagem, com pagamento de danos morais e materiais.
Cancelamento pelo anfitrião na véspera, imóvel diferente do anúncio e golpe com pagamento fora do aplicativo têm caminhos próprios — detalhados em Airbnb cancelou a reserva, o imóvel era diferente ou você caiu em golpe →
3. Pacote turístico cancelado ou alterado
Quando a agência de viagem cancela o pacote ou altera unilateralmente o roteiro, o consumidor tem direito a:
- Reembolso integral dos valores pagos, sem cobrança de multa.
- Aceitar pacote equivalente de igual ou superior valor, sem custo adicional.
- Indenização se a alteração causar prejuízos (perda de diárias, passeios não realizados, gastos extras).
Crédito não é obrigação: fora de situações excepcionais (como a pandemia), a imposição de créditos para viagens futuras em substituição ao reembolso é prática abusiva (art. 39, V, do CDC).
Cancelamento pelo próprio consumidor
Se você desistir da viagem, pode haver multa contratual — desde que proporcional e prevista em contrato. Já para compras feitas pela internet, telefone ou fora do estabelecimento comercial, o direito de arrependimento de 7 dias (art. 49 do CDC) garante o cancelamento sem qualquer penalidade, contado da contratação ou do recebimento do serviço.
4. Passo a passo: o que fazer quando o problema acontecer
- Documente tudo imediatamente: tire fotos, grave vídeos, salve prints de conversas com a companhia aérea, hotel ou agência. Anote nomes de atendentes e horários.
- Exija assistência no aeroporto: não aceite respostas vagas. Peça a declaração de atraso ou cancelamento por escrito no balcão da companhia.
- Registre reclamação na ANAC e no Consumidor.gov.br: esses registros valem como prova e costumam acelerar a resposta da empresa.
- Guarde todos os comprovantes de gastos extras: táxi, alimentação, hospedagem, ligações. Tudo o que você pagou por falha da empresa pode ser cobrado como dano material.
- Procure orientação jurídica: dependendo do prejuízo, a ação judicial pode render indenização por danos morais e materiais. O prazo para voos nacionais é de 5 anos; para internacionais, 2 anos.
Perguntas frequentes
Meu voo foi cancelado nas férias. Tenho direito a indenização?
Depende. A Resolução 400 da ANAC garante assistência material, reacomodação ou reembolso. Para danos morais, o STJ decidiu em 2026 que o cancelamento por si só não gera indenização automática — é preciso demonstrar prejuízo concreto, como perda de evento, compromisso profissional ou desamparo prolongado no aeroporto.
O hotel era diferente do anúncio no Booking ou Airbnb. Posso pedir reembolso?
Sim. Quando a hospedagem não corresponde ao anunciado, há descumprimento da oferta (art. 35 do CDC). O consumidor pode exigir o cumprimento, aceitar equivalente ou rescindir com devolução integral. A responsabilidade é solidária entre hotel e plataforma.
A agência cancelou meu pacote turístico. Sou obrigado a aceitar crédito?
Não. Fora de situações excepcionais, impor crédito em vez de devolver o dinheiro é prática abusiva. O consumidor tem direito ao reembolso integral (art. 35, III, do CDC).
Qual o prazo para reclamar de problemas com viagem?
Para vícios de serviço (hotel, pacote), 30 dias a partir do retorno (art. 26 do CDC). Para indenização: 5 anos em voos nacionais (CDC) e 2 anos em voos internacionais (Convenção de Montreal).
