Bagagem extraviada ou danificada: prazos e como ser indenizado

A esteira para, as últimas malas são retiradas e a sua não aparece. Ou aparece com a roda arrancada, o zíper aberto e coisas faltando. Extravio, atraso, avaria e violação de bagagem estão entre as reclamações mais comuns contra companhias aéreas, e a maior parte dos passageiros perde direitos por um detalhe: não registra o problema do jeito certo, ou deixa passar o prazo.

Este guia explica o que a companhia é obrigada a fazer em cada situação, os prazos da ANAC, o que muda entre voo nacional e internacional, quando cabe dano moral e quais provas guardar desde o primeiro minuto.

Resposta curta

• Mala que não chegou: a companhia tem 7 dias (voo nacional) ou 21 dias (internacional) para devolver. Depois disso, deve indenizar em até 7 dias.
• Mala danificada ou violada: registre ainda no aeroporto ou apresente protesto em até 7 dias do recebimento.
• Fora da sua cidade, a companhia deve ressarcir as compras emergenciais (roupas, higiene, remédios) enquanto a mala não chega.
• Em voo internacional, os danos materiais têm o limite da Convenção de Montreal; os danos morais, não.
• Dano moral não é automático: depende de prejuízo concreto e comprovado.

Qual é o seu caso: atraso, extravio, avaria ou violação

A Resolução 400/2016 da ANAC trata cada situação de um jeito. Identificar a sua é o primeiro passo, porque os prazos e o que você pode exigir mudam.

Ainda no aeroporto: o que fazer nos primeiros minutos

O que você faz antes de sair da área de desembarque vale mais do que qualquer reclamação feita semanas depois.

1. Não saia sem registrar. Vá ao balcão da companhia na sala de restituição e peça o registro da ocorrência.
2. Peça o RIB (Registro de Irregularidade de Bagagem) e confira se a descrição da mala e do problema está correta antes de assinar.
3. Fotografe tudo: a mala por todos os lados, o defeito de perto, a etiqueta de despacho e o painel da esteira com o número do voo.
4. Guarde a etiqueta de bagagem (o canhoto colado no cartão de embarque ou no documento). É ela que prova que a mala foi despachada.
5. Anote o número do RIB e o contato que a companhia vai usar para acompanhar a busca.

RIB e protesto: os dois registros que garantem o seu direito

O RIB é o documento que formaliza a ocorrência perante a companhia. Em caso de extravio ou atraso, é ele que dá início à contagem dos prazos de busca. Na Justiça, costuma ser a primeira prova pedida.

Pela Resolução 400, receber a mala sem protesto gera a presunção de que ela foi entregue em bom estado. Mas essa presunção não é definitiva. Se você só percebeu o dano ou a falta de objetos em casa, ainda tem até 7 dias, contados do recebimento, para apresentar o protesto por escrito. Faça pelo canal oficial da companhia (site, aplicativo ou e-mail), descreva o problema, anexe fotos e guarde o protocolo.

Na prática, o registro ainda no aeroporto é bem mais forte. Quanto mais tempo passa, mais fácil para a companhia alegar que o dano aconteceu depois da entrega.

Mala extraviada: prazos de busca e indenização

Enquanto a mala está desaparecida, a companhia tem um prazo para encontrá-la: 7 dias em voos nacionais e 21 dias em voos internacionais, contados do registro. Se ela aparecer dentro desse prazo, deve ser entregue no endereço que você indicar, sem custo.

Vencido o prazo sem localização, o extravio é tratado como definitivo, e a companhia deve indenizar em até 7 dias. A indenização deve cobrir a mala e tudo o que estava dentro dela. Para isso, você vai precisar demonstrar o conteúdo.

Como provar o que estava na mala

Quase ninguém viaja com nota fiscal de cada peça de roupa, e a Justiça sabe disso. O que costuma funcionar é a soma de provas:

• uma lista detalhada dos itens, com valor aproximado de cada um;
• notas fiscais e extratos de cartão das compras que você tiver;
• fotos da viagem ou de casa em que os objetos aparecem;
• o peso registrado no despacho, que ajuda a mostrar que a lista é compatível com a mala.

Como a relação entre passageiro e companhia é de consumo, o juiz pode inverter o ônus da prova (art. 6º, VIII, do CDC) quando a versão do passageiro é verossímil. Isso não dispensa você de apresentar o que tiver, mas evita que a falta de nota fiscal de cada item derrube o pedido.

Compras enquanto a mala não chega

Se a bagagem atrasou e você está fora da cidade onde mora, a companhia deve ressarcir as despesas emergenciais com itens de primeira necessidade: roupas, produtos de higiene, medicamentos, carregadores. Algumas oferecem um kit ou um valor de ajuda na hora. Aceitar não impede que você cobre depois o que gastou além disso.

Compre o necessário, com bom senso, e guarde todas as notas fiscais, de preferência em nome do passageiro. Gastos sem comprovante são os primeiros a ser recusados.

Mala danificada ou violada

Rodas quebradas, alça arrancada, casco rachado ou zíper rompido são avarias. Mala aberta, cadeado arrombado e objetos faltando caracterizam violação. Nos dois casos, depois do protesto a companhia tem até 7 dias para reparar, substituir ou indenizar.

Quando há itens furtados, a indenização deve cobrir o valor do que foi subtraído, com a mesma lógica de prova do extravio. Se algum objeto chegou quebrado dentro da mala, fotografe antes de descartar e guarde as peças até o fim da reclamação.

Quem viaja com bens de valor alto pode fazer a declaração especial de valor no momento do despacho, pagando uma taxa. Nesse caso, a indenização passa a ter como referência o valor declarado.

Voo nacional ou internacional: o que muda

Em voo nacional, vale o Código de Defesa do Consumidor, com reparação integral do prejuízo. Em voo internacional, o Supremo decidiu que as convenções internacionais prevalecem em parte dos temas.

O DES (Direito Especial de Saque) é uma unidade do FMI. O limite de 1.519 DES está em vigor desde 28/12/2024 e, convertido, fica na casa de R$ 11 mil, conforme o câmbio do dia. Atenção ao prazo de 2 anos para danos materiais em voo internacional: ele é bem mais curto do que o do CDC.

Quando cabe dano moral

Desde a Lei 14.034/2020, o art. 251-A do Código Brasileiro de Aeronáutica condiciona a indenização por dano extrapatrimonial à demonstração do prejuízo e da sua extensão. Em outras palavras: o extravio, por si só, não garante dano moral. É preciso mostrar como ele afetou você.

Situações que costumam ser reconhecidas:

• dias no destino sem roupas e itens básicos, sobretudo em viagem curta;
• perda de medicamento de uso contínuo ou de material de saúde;
• extravio que comprometeu um evento (casamento, formatura, congresso, lua de mel);
• equipamento de trabalho extraviado às vésperas de um compromisso profissional;
• descaso no atendimento: sem retorno, sem informação, sem assistência.

Já um atraso de poucas horas, com a mala entregue no hotel no mesmo dia, dificilmente basta. Não existe tabela de valores: quando o dano moral é reconhecido, o juiz fixa a indenização caso a caso, considerando a duração do problema, o que se perdeu e a conduta da companhia.

Como reclamar: passo a passo

1. RIB ou protesto, no aeroporto ou em até 7 dias, como explicado acima.
2. Reclamação formal no SAC ou no site da companhia, com fotos, notas e o número do RIB. Anote o protocolo.
3. Consumidor.gov.br: as companhias aéreas que operam no Brasil respondem por lá, e a reclamação fica registrada.
4. Juizado Especial Cível do seu domicílio, se não houver solução. Em causas de até 20 salários mínimos, é possível ir sem advogado; acima disso, até 40 salários mínimos, a assistência de advogado é obrigatória.

Nenhuma dessas etapas é obrigatória para entrar na Justiça, mas elas mostram que você tentou resolver e registram a resposta da companhia.

Documentos que fazem diferença

• cartão de embarque e comprovante da reserva;
• etiqueta de despacho da bagagem;
• RIB, protesto e protocolos de atendimento;
• fotos e vídeos da mala e dos objetos danificados;
• lista do conteúdo, notas fiscais e extratos de cartão;
• notas das compras emergenciais;
• e-mails e mensagens trocados com a companhia;
• provas do prejuízo concreto: convite do evento, receita médica, agenda de trabalho.

Perguntas frequentes

Quanto tempo a companhia tem para devolver a mala extraviada?

Até 7 dias em voos nacionais e até 21 dias em voos internacionais, pela Resolução 400/2016 da ANAC. Se a mala não for localizada nesse prazo, a companhia deve indenizar o passageiro em até 7 dias.

Saí do aeroporto sem perceber o dano na mala. Ainda posso reclamar?

Sim. A Resolução 400 da ANAC dá até 7 dias, contados do recebimento da bagagem, para o passageiro apresentar protesto por avaria ou violação. Faça por escrito, com fotos, e guarde o protocolo.

A companhia paga as roupas e itens que comprei enquanto a mala não chegava?

Sim, quando você está fora da cidade onde mora. A companhia deve ressarcir as despesas emergenciais com itens de primeira necessidade, como roupas, higiene e medicamentos. Guarde todas as notas fiscais.

Como provar o que havia dentro da mala?

Com notas fiscais, extratos de cartão, fotos da viagem e uma lista detalhada dos itens. Como a relação é de consumo, o juiz pode inverter o ônus da prova (art. 6º, VIII, do CDC) quando a versão do passageiro é verossímil.

Existe limite de indenização em voo internacional?

Para danos materiais, sim: a Convenção de Montreal limita a indenização a 1.519 Direitos Especiais de Saque por passageiro, salvo declaração especial de valor no despacho (STF, Tema 210). Para danos morais, não há esse limite (STF, Tema 1.240).

Mala extraviada sempre gera dano moral?

Não. Desde a Lei 14.034/2020, o art. 251-A do Código Brasileiro de Aeronáutica exige a prova do prejuízo concreto. Um atraso de poucas horas costuma não bastar; dias sem roupas e remédios, um evento perdido ou equipamento de trabalho extraviado costumam pesar.

Qual o prazo para entrar na Justiça?

Em voo nacional, prevalece o prazo de 5 anos do CDC (art. 27). Em voo internacional, o prazo para danos materiais é de 2 anos, pela Convenção de Montreal; para danos morais, aplica-se o CDC.

Leia também

• Voo cancelado ou atrasado: seus direitos
• Problemas na viagem de férias: o que fazer
• Airbnb cancelou a reserva ou o imóvel era diferente