Você comprou um produto pela internet, pagou — no Pix, no cartão, no boleto — e o produto simplesmente não chegou. O prazo de entrega passou, o rastreamento parou de atualizar, o SAC não resolve. A loja diz que "está em trânsito", a transportadora diz que "não localizou o pacote". E você fica sem o produto e sem o dinheiro.
Essa é uma das reclamações mais frequentes nos Procons do Brasil — e a lei é clara sobre o que fazer.
Três opções do consumidor
Quando o fornecedor não cumpre a oferta (e a entrega no prazo faz parte dela), o art. 35 do CDC dá ao consumidor três alternativas, à sua escolha: exigir o cumprimento forçado da entrega, aceitar outro produto equivalente, ou desistir da compra com restituição integral do valor pago, incluindo frete — tudo com correção monetária e eventuais perdas e danos.
A escolha é do consumidor, não da loja. A empresa não pode obrigar você a aceitar um vale-troca, crédito na loja ou esperar indefinidamente.
Direito de arrependimento: 7 dias sem justificativa
Para compras feitas fora do estabelecimento comercial (internet, telefone, redes sociais), o art. 49 do CDC garante o direito de arrependimento em até 7 dias após o recebimento do produto ou da contratação do serviço. Nesse caso, a devolução é integral, sem qualquer custo para o consumidor — inclusive o frete de retorno.
Mas atenção: o direito de arrependimento se aplica mesmo que o produto tenha chegado em perfeito estado. É diferente da situação de não entrega — aqui, você simplesmente mudou de ideia, e a lei protege essa decisão.
Responsabilidade solidária: loja e marketplace respondem juntos
Comprou em um marketplace (Mercado Livre, Amazon, Shopee, Magazine Luiza)? A plataforma responde solidariamente com o vendedor, nos termos do art. 18 do CDC. Você pode cobrar de qualquer um dos dois — ou de ambos.
Na prática, isso é importante porque muitos vendedores de marketplace são pequenas empresas ou pessoas físicas difíceis de localizar. A plataforma, por outro lado, tem CNPJ conhecido, ativos e interesse em resolver para evitar condenação judicial.
Compra no cartão: contestação junto à operadora
Se você pagou no cartão de crédito e o produto não foi entregue, entre em contato com a operadora do cartão e solicite o chargeback (estorno). Essa é uma via administrativa paralela à judicial — e muitas vezes resolve mais rápido. Tenha em mãos o comprovante de compra, prints do rastreamento e o protocolo de reclamação junto à loja.
Pix e boleto: mais difícil recuperar sem ação
Para pagamentos via Pix ou boleto, não existe mecanismo automático de estorno como no cartão. A recuperação do valor depende da boa-fé da loja ou de ação judicial. Caso a loja não devolva espontaneamente, o caminho mais eficiente é o Juizado Especial.
Quando a não entrega gera dano moral
A simples demora na entrega, em regra, é considerada mero aborrecimento — não gera dano moral. Porém, quando a situação ultrapassa o dissabor comum, a indenização é cabível: compra para data especial (aniversário, Natal, casamento) que não chegou; produto essencial (medicamento, equipamento médico); longa espera com descaso reiterado no atendimento; ou cancelamento unilateral da compra pela loja sem alternativa.
Como reclamar: passo a passo
- Tente resolver com a loja — registre a reclamação por escrito (e-mail, chat, WhatsApp) e guarde o protocolo.
- Consumidor.gov.br — plataforma oficial do governo para mediação. Muitas empresas respondem em até 10 dias. O registro também serve como prova em eventual ação judicial.
- Procon — registre a reclamação no Procon do seu estado ou município.
- Juizado Especial — se nenhuma via administrativa resolver, ajuíze ação no JEC pedindo restituição do valor + danos morais. Sem custas na primeira instância.
O que reunir antes de procurar um advogado
- Comprovante de compra (nota fiscal, e-mail de confirmação, print do pedido)
- Comprovante de pagamento (extrato do cartão, comprovante de Pix, boleto pago)
- Print do rastreamento mostrando que o produto não foi entregue
- Prints das tentativas de contato com a loja e suas respostas
- Protocolo de reclamação (Consumidor.gov.br, Procon, SAC)