A citação chegou — por carta, por oficial de justiça ou pelo sistema eletrônico do tribunal. A partir desse momento, o relógio processual começou a correr, e as primeiras decisões da empresa vão definir boa parte do resultado do processo. A maioria das derrotas empresariais em ações de consumidores não vem de teses jurídicas ruins: vem de prazo perdido, audiência ignorada e prova que ninguém guardou.
Este artigo organiza o que fazer nos primeiros dias após a citação: como identificar o rito, quais prazos valem em cada um, quem pode representar a empresa e como decidir, com números, entre acordo e defesa.
Passo 1: Identificar onde a ação corre
A primeira informação a extrair da citação é o juízo. Ações de consumidores contra empresas tramitam, em regra, em dois ambientes muito diferentes:
- Juizado Especial Cível (JEC) — causas de até 40 salários mínimos, rito da Lei 9.099/95. É onde chega a esmagadora maioria das ações consumeristas contra pequenas e médias empresas.
- Vara Cível — causas de maior valor ou complexidade, rito do Código de Processo Civil.
Essa distinção não é burocracia: os prazos e as consequências de cada erro mudam completamente de um rito para o outro.
Passo 2: Entender o prazo que vale para o seu caso
No Juizado Especial Cível
No JEC, o centro de gravidade do processo não é a petição de defesa — é a audiência. O art. 20 da Lei 9.099/95 é direto: se o demandado não comparece à sessão de conciliação ou à audiência de instrução e julgamento, os fatos alegados pelo consumidor são presumidos verdadeiros, salvo se o contrário resultar da convicção do juiz. É a revelia — e, na prática, ela costuma significar condenação com base apenas na versão do autor.
Quanto à contestação escrita, o Enunciado 10 do FONAJE (Fórum Nacional de Juizados Especiais) admite sua apresentação até a audiência de instrução e julgamento. Mas atenção a dois pontos:
- Cada juizado pode organizar sua pauta de forma diferente — há juízos que concentram conciliação e instrução em ato único. O prazo que vale é o indicado na sua intimação, e a defesa deve estar pronta antes da primeira audiência.
- Nas causas acima de 20 salários mínimos, a ausência de contestação implica revelia mesmo que a empresa compareça à audiência (Enunciado 11 do FONAJE).
Na Vara Cível
No rito comum, o prazo de contestação é de 15 dias úteis (art. 335 do CPC), contados, em regra, da audiência de conciliação ou da data em que ela é dispensada. Perdido o prazo, aplica-se a revelia do art. 344 do CPC, com a mesma presunção de veracidade dos fatos alegados pelo autor.
Grande parte das revelias empresariais acontece porque a citação foi recebida na recepção, numa filial ou num e-mail genérico — e nunca chegou a quem decide. Vale para citação judicial o mesmo protocolo das notificações do Procon: todo documento com timbre de órgão público deve chegar ao responsável jurídico em até 24 horas.
Passo 3: Designar o preposto corretamente
No Juizado, a pessoa jurídica não precisa mandar o sócio à audiência: pode ser representada por preposto credenciado, munido de carta de preposição com poderes para transigir, sem necessidade de vínculo empregatício (art. 9º, §4º, da Lei 9.099/95).
O detalhe que derruba empresas é a formalidade. Preposto que comparece sem carta de preposição, com carta sem poderes para negociar ou desacompanhado dos atos constitutivos da empresa pode ter a presença equiparada à ausência — com a revelia do art. 20 na sequência.
- Carta de preposição assinada por quem tem poderes de representação, com poderes expressos para transigir;
- Contrato social ou ata de eleição da diretoria (originais ou cópias autenticadas, conforme exigência do juízo);
- Documento de identificação do preposto;
- Procuração do advogado, se houver patrono constituído;
- Proposta de acordo previamente aprovada pela empresa, com teto definido.
Passo 4: Reunir as provas nas primeiras 48 horas
Nas relações de consumo, o ônus da prova joga contra a empresa. O art. 6º, VIII, do CDC autoriza o juiz a inverter o ônus em favor do consumidor — e a jurisprudência consolidou a inversão como regra. Traduzindo: é a empresa que precisa provar que cumpriu suas obrigações, não o consumidor que precisa provar o descumprimento.
Por isso, antes de discutir tese jurídica, monte o dossiê do caso:
- Cadastro do cliente, contrato ou termo de adesão assinado;
- Notas fiscais, comprovantes de pagamento e de entrega;
- Protocolos de atendimento, e-mails e mensagens trocadas com o consumidor;
- Gravações do SAC, ordens de serviço, laudos técnicos;
- Histórico de tentativas de solução (troca, reparo, reembolso oferecido).
Se a documentação não existe, essa constatação também é estratégica: ela indica que o caminho racional provavelmente é o acordo, não a resistência.
Passo 5: Fazer a conta — acordo ou defesa?
A decisão entre conciliar e litigar é matemática antes de ser jurídica. No Juizado, a estrutura de custos tem uma assimetria que o empresário precisa conhecer:
- Primeiro grau: não há condenação em custas nem honorários de sucumbência, salvo litigância de má-fé (art. 55 da Lei 9.099/95). Perder no primeiro grau custa "apenas" o valor da condenação.
- Recurso: o recurso inominado exige advogado, recolhimento de preparo e, se a empresa perder, condenação em custas e honorários de 10% a 20%. Recorrer dobra a aposta.
Com prova sólida, a defesa se justifica. Sem prova — lembrando que o ônus é da empresa —, o acordo na audiência de conciliação costuma ser a saída mais barata, e sem o registro de uma condenação.
Vale também olhar para trás: se a reclamação passou antes pelo consumidor.gov.br (onde a empresa cadastrada tem até 10 dias para responder) ou pelo SAC e ficou sem resposta adequada, esse histórico estará nos autos. Empresas que estruturam o atendimento pré-judicial evitam boa parte das ações — é exatamente o argumento central da consultoria preventiva.
E se for o Procon, não o Judiciário?
Notificação do Procon é processo administrativo, com regras próprias. No sistema federal, após as alterações do Decreto 10.887/2021 no Decreto 2.181/97, o prazo para impugnar o auto de infração é de 20 dias — mas cada Procon estadual pode ter regramento próprio, e o prazo que vale é sempre o indicado na notificação recebida. Os erros mais comuns nessa via administrativa estão mapeados no nosso artigo 5 erros que levam sua empresa a perder ações no Procon.
Checklist dos primeiros passos
- Ler a citação inteira e identificar o juízo (JEC ou vara cível), a data da audiência e o prazo de defesa;
- Encaminhar o documento ao responsável jurídico no mesmo dia;
- Reunir toda a documentação do cliente e do atendimento nas primeiras 48 horas;
- Designar o preposto e preparar a carta de preposição com poderes para transigir;
- Definir, com base na prova e nos números, a estratégia: proposta de acordo com teto aprovado ou defesa;
- Comparecer a todas as audiências — sem exceção.
A vantagem de quem conhece os dois lados
Nosso escritório atua há anos representando consumidores contra empresas. Sabemos quais teses o advogado do autor vai usar, quais provas os juízes valorizam e onde as defesas empresariais costumam falhar — porque exploramos essas falhas do outro lado do balcão. Na defesa da sua empresa, essa experiência vira método: antecipamos o ataque porque o conhecemos por dentro.
A citação tem prazo, mas a preparação não precisa esperar a próxima. Empresa que organiza contratos, atendimento e documentação antes do processo transforma a defesa de improviso em rotina.