Paguei um serviço e o prestador não terminou (ou sumiu): o que fazer

É uma das dores de consumo mais comuns do país. Você contratou uma marmoraria, um pedreiro, um marceneiro, um gesseiro, um técnico de eletrodomésticos, um instalador ou qualquer outro prestador. Fez um orçamento, pagou (às vezes tudo, às vezes uma boa parte) — e o serviço não foi concluído. As mensagens começam com "amanhã eu vou aí", passam por "estou esperando o material", "quebrou o carro", "estou com uma emergência", até virarem silêncio.

A boa notícia: o Código de Defesa do Consumidor coloca você em uma posição muito favorável. A escolha do caminho é sua, não do prestador. Este artigo explica quais são as três opções legais, como transformar o WhatsApp em prova sólida e como agir passo a passo para receber o serviço, o dinheiro de volta ou o abatimento proporcional.

1. É relação de consumo? Sim, em quase todos os casos

Sempre que você contrata alguém para prestar um serviço remunerado como destinatário final — para o seu uso pessoal, familiar ou doméstico — e o prestador atua com habitualidade e finalidade de lucro, existe relação de consumo (arts. 2º e 3º do CDC). Isso vale para:

• Marmoraria, marcenaria, serralheria e vidraçaria.
• Pedreiro, pintor, gesseiro, encanador, eletricista, telhadista.
• Técnico de eletrodomésticos, de ar-condicionado, de informática.
• Instaladores em geral (persianas, box, forro, esquadrias).
• Prestadores de serviços domésticos habituais quando contratados como profissionais autônomos.

Estar como pessoa física (autônomo) ou como microempreendedor não afasta a aplicação do CDC. O que importa é o papel: se ele oferece o serviço no mercado, é fornecedor.

2. As três opções do art. 20 do CDC

O art. 20 do Código de Defesa do Consumidor é o dispositivo central para quem contrata um serviço que apresenta vício de qualidade ou fica incompleto. Ele dá ao consumidor três alternativas, à sua livre escolha:

1. Reexecução do serviço, sem custo adicional — quando ainda é viável. E, importante: pode ser reexecutada por terceiro de sua confiança, às custas do prestador (art. 20, §1º).
2. Restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.
3. Abatimento proporcional do preço.

A escolha é do consumidor. O prestador não pode impor uma opção em detrimento das outras. Se o serviço nunca foi concluído e o prestador sumiu, na prática a via mais eficiente é a restituição (opção 2) — recupera-se o dinheiro e o consumidor contrata outro profissional para terminar.

Quando falta pouco e a obra já está adiantada, o abatimento (opção 3) pode ser interessante. E, se o vínculo ainda merece uma chance, a reexecução (opção 1) resolve — inclusive por terceiro, com o valor cobrado do prestador original.

3. Descumprimento da oferta: art. 35 do CDC

Além do art. 20, entra em cena o art. 35 do CDC. Se o fornecedor não cumpre a oferta feita — no orçamento, no anúncio, no combinado por WhatsApp —, o consumidor pode alternativamente e à sua escolha:

• Exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta.
• Aceitar outro produto ou prestação equivalente.
• Rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia paga e a perdas e danos.

Na prática, o art. 20 e o art. 35 se somam: o consumidor pode invocar os dois para pedir a restituição integral, com atualização e — quando cabível — indenização por danos morais.

4. Inadimplemento contratual pelo Código Civil

Fora do universo do consumo (contratação entre empresas, por exemplo), aplica-se o Código Civil. O art. 475 é claro: a parte lesada pelo inadimplemento pode pedir a resolução do contrato, com devolução do valor pago, ou exigir o cumprimento, cabendo em ambos os casos indenização por perdas e danos.

Também há espaço para a exceção do contrato não cumprido (art. 476 CC): se o contrato prevê pagamento parcelado (por exemplo, sinal + duas parcelas ao longo da execução), o consumidor pode suspender o pagamento das parcelas seguintes enquanto o prestador não avançar com o serviço.

5. WhatsApp como prova: sim, mas com cuidado

Mensagens trocadas por WhatsApp são prova documental válida (art. 411 do CPC). Mas os tribunais têm alertado: prints isolados são considerados prova frágil, porque podem ser editados. Para dar peso à prova, existem alguns cuidados que fazem grande diferença:

Ata notarial (art. 384 CPC): a virada de chave

A ata notarial é o instrumento com maior valor probatório para conteúdo digital. O tabelião do Cartório de Notas acessa o WhatsApp diante do consumidor, verifica o conteúdo (textos, áudios, fotos, vídeos, contatos, datas) e lavra ata com fé pública, imprimindo o material anexado. A partir daí, o adversário tem enorme dificuldade em alegar montagem — a presunção de veracidade é robusta.

Custa uma taxa cartorária relativamente baixa (a depender do estado, entre R$ 100 e R$ 400 para uma ata simples), e vale muito o investimento quando o valor discutido é significativo.

Boas práticas gerais

• Exporte a conversa pelo próprio WhatsApp ("Exportar conversa", incluindo mídia) e salve o arquivo .zip com data.
• Faça o backup em nuvem imediatamente e evite apagar mensagens.
• Capture as telas mostrando o nome/foto do contato, número de telefone e datas visíveis.
• Guarde áudios — costumam ser a prova mais impactante, porque contêm reconhecimento explícito de compromissos e desculpas.
• Nunca combine nada fora do WhatsApp se estiver perto de reclamar formalmente — todas as tratativas devem ficar registradas.

6. Outras provas que fortalecem o caso

Além das mensagens:

• Comprovante de pagamento — extrato bancário, Pix, transferência, recibo.
• Orçamento inicial ou contrato, mesmo que informal (foto do papel, print do orçamento por PDF, e-mail).
• Nota fiscal ou recibo, se houver.
• Fotos e vídeos do estado da obra ou do serviço em diferentes datas, mostrando a estagnação.
• Declaração de testemunhas (vizinhos, síndico, familiares) que acompanharam o serviço.
• Orçamento de outro prestador para concluir o serviço — ajuda a quantificar as perdas e danos.

7. Passo a passo prático

1. Notifique por escrito — envie mensagem clara pelo WhatsApp (com "confirmação de leitura", se possível), estabelecendo um prazo razoável (5 a 10 dias) para conclusão ou devolução. Deixe explícito: "não concluído, exijo a restituição do valor pago com base no art. 20, II, do CDC". Essa mensagem, sozinha, muitas vezes destrava a situação.
2. Formalize por e-mail ou carta com AR — se o WhatsApp não resolveu, envie notificação formal para o endereço do prestador. Vale também cartório de títulos e documentos, que dá fé pública à notificação.
3. Reclame em plataformas públicas — consumidor.gov.br, Procon local, Reclame Aqui. Além de pressionar, geram registro documental útil.
4. Lavre a ata notarial das conversas se o valor justificar.
5. Se o prestador emitiu nota fiscal ou é pessoa jurídica, considere protesto extrajudicial em cartório da dívida, com base no comprovante de pagamento e no orçamento não cumprido — costuma acelerar acordos.
6. Ação judicial — se nada resolveu, ajuíze no Juizado Especial Cível (até 40 salários mínimos) ou na vara cível competente.

8. Onde ajuizar e sem quanto precisa de advogado

Nas relações de consumo, o CDC autoriza o ajuizamento no foro do domicílio do consumidor (art. 101, I) — mesmo que o prestador more em outra cidade.

• Juizado Especial Cível — até 40 salários mínimos. Até 20 salários mínimos, não é obrigatório advogado; a partir daí, é. Ainda assim, com advogado, as chances de êxito e de obtenção de dano moral aumentam consideravelmente.
• Vara Cível — para valores maiores ou casos com necessidade de perícia técnica complexa (obra estrutural, por exemplo).

Se você optar por ir sozinho ao Juizado, prepare-se: reúna todas as provas em uma pasta única e, na petição, indique claramente o pedido (restituição, reexecução ou abatimento) com o valor certo.

9. Dano moral: cabe?

O simples inadimplemento contratual, isoladamente, não gera dano moral. O reconhecimento costuma exigir circunstâncias adicionais. Situações em que os tribunais têm concedido indenização:

• Serviço essencial paralisado por longo tempo (por exemplo, obra na casa que impede a moradia).
• Prestador que desapareceu por completo, deixando resíduos, materiais ou destruição.
• Conduta desidiosa ou ofensiva do prestador — ameaças, insultos, coação para não reclamar.
• Consumidor idoso, com deficiência ou em situação de vulnerabilidade acentuada.
• Comprovado abalo psicológico causado pela conduta do prestador.

Os valores fixados pelos tribunais tendem a variar entre R$ 2 mil e R$ 10 mil, ajustados à gravidade e ao impacto sofrido pelo consumidor.

10. Prazos que você não pode perder

• Reclamação por vício de serviço durável (obra, marmoraria, marcenaria, esquadrias): 90 dias a partir da entrega ou da constatação do vício oculto (art. 26, II e §3º, CDC).
• Reclamação por vício de serviço não durável (limpeza, jardinagem pontual): 30 dias (art. 26, I, CDC).
• Reparação de danos por fato do serviço: 5 anos (art. 27 CDC).
• Rescisão e devolução (ação de repetição de indébito): quando não há prazo específico, aplica-se o prazo geral de 10 anos do art. 205 do Código Civil.

Se o serviço nunca foi concluído (inadimplemento total), a rescisão contratual não se sujeita ao prazo curto de reclamação — porque o vício não é "de qualidade" e sim "de execução inexistente". Ainda assim, o mais seguro é agir com rapidez para preservar as provas e a força do pedido.

11. Erros comuns a evitar

• Pagar tudo antes da conclusão. Como regra, o mais seguro é dividir: sinal, uma parcela intermediária vinculada a etapa concluída, e saldo na entrega. Pagou tudo? Segue-se com CDC e Código Civil normalmente — não é impedimento, apenas dificulta a pressão.
• Aceitar promessas verbais sem colocar em texto. Se o prestador prometeu "voltar sexta", peça para ele mandar mensagem confirmando. Cada promessa registrada vira munição no processo.
• Apagar a conversa. Faça backup antes de qualquer coisa.
• Contratar outro prestador sem antes notificar o primeiro. Notifique formalmente, dê um prazo, só depois contrate outro — assim, o custo do "terceiro" fica devidamente imputável ao prestador original (art. 20, §1º, CDC).
• Deixar passar o tempo. A demora enfraquece o argumento e pode ativar prazos decadenciais.

12. Se o prestador é MEI ou empresa: dois caminhos extras

Quando o prestador atua como MEI ou pessoa jurídica com CNPJ, abrem-se possibilidades práticas:

• Protesto de título — o comprovante de pagamento combinado com o inadimplemento pode servir de base para protesto, especialmente se houve nota fiscal ou contrato escrito. O protesto pressiona muito.
• Registro no CNPJ do MEI — o descumprimento judicial reiterado pode gerar restrições cadastrais.
• Reclamação nos sistemas oficiais — Procon, consumidor.gov.br, Ouvidoria da JUCERJA (para empresas registradas), ordem do conselho profissional quando existir (por exemplo, CREA para engenheiros).

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