Você chega ao destino e a mala não aparece na esteira. Ou aparece destruída, com zíper arrebentado e pertences faltando. Essas situações — extravio, dano e violação de bagagem — são mais frequentes do que deveriam e geram responsabilidade objetiva da companhia aérea, ou seja, ela responde independentemente de culpa.
Extravio de bagagem: prazos que a companhia deve cumprir
A Resolução ANAC nº 400/2016 estabelece prazos claros para a devolução da bagagem extraviada. Em voos domésticos, a companhia tem até 7 dias para localizar e devolver a mala. Em voos internacionais, o prazo é de 21 dias. Se não devolver dentro desses prazos, a companhia deve indenizar integralmente o passageiro.
Enquanto a bagagem não é localizada, o passageiro tem direito a assistência material para compra de itens de primeira necessidade — roupas, produtos de higiene, medicamentos. A companhia deve arcar com esses custos ou reembolsá-los mediante comprovantes.
Bagagem danificada ou violada
Ao perceber que a mala chegou danificada (rodas quebradas, estrutura amassada, zíper rompido) ou que houve violação (abertura indevida com furto de conteúdo), o passageiro deve agir imediatamente, antes de deixar a área de desembarque.
A Resolução 400 determina que a companhia aérea deve, em até 7 dias: reparar a avaria, substituir a bagagem por outra equivalente ou indenizar o passageiro. No caso de violação com furto de pertences, a indenização deve cobrir o valor dos itens subtraídos, mediante comprovação.
Atenção: a retirada da bagagem sem contestação no momento do desembarque pode ser interpretada como aceitação de que a mala foi entregue em boas condições. Por isso é essencial verificar a bagagem ainda na área de restituição e, se houver qualquer irregularidade, registrar o problema imediatamente.
O RIB: documento essencial
O RIB (Registro de Irregularidade de Bagagem) é o documento que formaliza a ocorrência perante a companhia aérea. Ele deve ser aberto no balcão da companhia no aeroporto, preferencialmente antes de sair da área de desembarque. Para isso, apresente a etiqueta de despacho da bagagem, o cartão de embarque e um documento de identidade.
O RIB é a prova mais importante para qualquer reclamação futura — administrativa ou judicial. Sem ele, a companhia pode alegar que o dano ocorreu após a restituição.
Responsabilidade objetiva e indenização
O CDC (art. 14) estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor de serviços. A companhia aérea responde pelo extravio, dano ou violação de bagagem independentemente de culpa — basta o passageiro demonstrar o fato e o prejuízo.
A indenização pode abranger tanto danos materiais (valor da mala, dos pertences, das compras emergenciais) quanto danos morais, quando a situação ultrapassa o mero aborrecimento. Exemplos reconhecidos pela jurisprudência: extravio em viagem de lua de mel, perda de medicamento de uso contínuo, bagagem com equipamento profissional necessário a compromisso no destino.
Voos internacionais: Convenção de Montreal
Em voos internacionais, a Convenção de Montreal (art. 22) limita a indenização por danos materiais a cerca de 1.288 DES (Direitos Especiais de Saque), o que equivale a aproximadamente R$ 10.000, variando conforme o câmbio. Porém, o STJ firmou o entendimento de que a Convenção de Montreal não limita a indenização por danos morais — estes seguem regidos pelo CDC, sem teto.
Quem viaja com itens de alto valor pode fazer a Declaração Especial de Valor no momento do despacho, pagando uma taxa adicional. Em caso de extravio, a indenização será calculada com base no valor declarado, e não no limite geral da Convenção.
O que fazer na prática
Primeiro: ao constatar qualquer irregularidade, vá imediatamente ao balcão da companhia no aeroporto e abra o RIB. Fotografe a mala danificada antes de qualquer manipulação.
Segundo: guarde todos os comprovantes — etiqueta de bagagem, cartão de embarque, RIB, recibos de compras emergenciais, notas fiscais dos itens perdidos ou danificados.
Terceiro: formalize a reclamação também por escrito (e-mail ou SAC) em até 7 dias, criando registro documental fora do aeroporto.
Quarto: se a companhia não resolver administrativamente, procure um advogado. O prazo prescricional é de 5 anos (art. 27 do CDC) para voos domésticos. Para voos internacionais, o prazo de 5 anos do CDC prevalece sobre o da Convenção de Montreal no que se refere a danos morais, conforme entendimento do STF.
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