Voo cancelado, atraso de horas no aeroporto, perda de conexão e nenhuma explicação da companhia aérea. Essa situação atinge milhares de passageiros todos os dias no Brasil e gera direito a assistência imediata, reacomodação e, em muitos casos, indenização. O problema é que a maioria das pessoas não sabe exatamente o que exigir — e as companhias contam com isso.
Assistência material obrigatória
A Resolução ANAC nº 400/2016 (arts. 26 a 28) estabelece que a companhia aérea deve fornecer assistência material ao passageiro proporcionalmente ao tempo de espera, independentemente do motivo do atraso ou cancelamento:
- A partir de 1 hora: meios de comunicação (internet, telefone).
- A partir de 2 horas: alimentação (voucher ou refeição).
- A partir de 4 horas: hospedagem (se necessário pernoite) e transporte de ida e volta ao hotel.
A companhia que descumpre a assistência material comete infração administrativa perante a ANAC e agrava a própria responsabilidade civil na esfera judicial.
Reacomodação ou reembolso: você escolhe
Nos casos de cancelamento, atraso superior a 4 horas ou preterição de embarque (overbooking), a Resolução 400 garante ao passageiro o direito de escolher entre três opções:
- Reacomodação no próximo voo disponível, inclusive de outra companhia.
- Reembolso integral do valor pago, incluindo taxas.
- Execução por outra modalidade de transporte (ônibus, por exemplo).
A escolha é do passageiro, não da companhia. Se a empresa tentar impor apenas uma alternativa, está descumprindo a Resolução.
Overbooking: a preterição de embarque
Quando a companhia vende mais assentos do que a aeronave comporta e impede o embarque do passageiro com bilhete confirmado, configura-se a preterição de embarque. Nesse caso, além da reacomodação ou reembolso, a Resolução 400 (art. 24) obriga a companhia a oferecer compensação financeira imediata ao passageiro preterido. Diferentemente do atraso simples, o overbooking envolve conduta deliberada da empresa — o que fortalece o pedido de indenização por danos morais.
Responsabilidade objetiva e danos morais
O Código de Defesa do Consumidor (art. 14) estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor de serviços: a companhia responde pelo defeito na prestação do serviço independentemente de culpa. Basta o passageiro demonstrar o fato (cancelamento ou atraso), o dano sofrido e o nexo causal.
Sobre danos morais, é fundamental conhecer a posição mais recente da jurisprudência: a 4ª Turma do STJ, no REsp 2.232.322/MT (Min. Maria Isabel Gallotti, janeiro de 2026), decidiu que o dano moral por atraso ou cancelamento de voo não é presumido. Isso significa que o mero cancelamento, por si só, não gera automaticamente indenização — o passageiro precisa demonstrar prejuízo concreto que ultrapasse o mero aborrecimento.
Situações que a jurisprudência reconhece como dano moral efetivo incluem: perda de compromisso profissional, evento familiar (casamento, funeral), conexão internacional perdida com pernoite no aeroporto, gestante ou idoso sem assistência, tratamento médico urgente no destino, entre outras. É por isso que a documentação detalhada do episódio é decisiva.
Voos internacionais: CDC ou Convenção de Montreal?
Para voos internacionais, a Convenção de Montreal pode limitar a indenização por danos materiais (bagagem extraviada, despesas com hotel). Porém, o STF e o STJ firmaram o entendimento de que a Convenção não afasta a aplicação do CDC para danos morais. No julgamento do RE 636.331 (Tema 210 de Repercussão Geral), o STF fixou a tese de que as normas e os tratados internacionais limitadores da responsabilidade das transportadoras aéreas de passageiros, especialmente as Convenções de Varsóvia e Montreal, têm prevalência em relação ao CDC apenas quanto à indenização por dano material. Já a reparação por danos morais continua regida integralmente pelo CDC, sem teto indenizatório.
Na prática, isso significa que o passageiro de voo internacional pode pleitear danos morais com base no CDC (sem limite de valor), enquanto os danos materiais seguem os limites da Convenção de Montreal (expressos em Direitos Especiais de Saque — DES).
Que provas reunir
A responsabilidade da companhia aérea é objetiva (CDC, art. 14) — basta demonstrar o fato, o dano e o nexo causal. Ainda assim, a documentação detalhada fortalece a pretensão indenizatória. Reúna:
- Cartão de embarque, e-mail de confirmação da reserva e comprovante de pagamento da passagem.
- Prints de painéis de voo no aeroporto mostrando o atraso ou cancelamento.
- Comunicados da companhia (e-mail, SMS, WhatsApp) sobre a alteração do voo.
- Notas fiscais de despesas extras: alimentação, transporte, hospedagem, produtos de higiene.
- Comprovantes do compromisso perdido no destino (reserva de hotel, ingresso de evento, convite de casamento, contrato profissional).
- Protocolos de reclamação junto à companhia, ANAC, Procon e Consumidor.gov.br.
Prazo para agir
O prazo prescricional depende do tipo de voo:
- Voos domésticos: o prazo é de 5 anos, conforme o art. 27 do CDC, contados a partir do conhecimento do dano.
- Voos internacionais: para danos materiais, aplica-se o prazo de 2 anos previsto na Convenção de Montreal. Já para danos morais, prevalece o prazo de 5 anos do CDC, conforme o entendimento firmado pelo STF no Tema 210.
Ainda que o prazo seja longo, quanto antes a ação for ajuizada, mais preservadas estarão as provas e maior a chance de deferimento de uma tutela de urgência quando houver prejuízo material imediato.
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